En esta miniserie especial de Transform It Forward, me alejo del contenido que hemos producido hasta ahora para conectar los puntos. A lo largo de los próximos episodios, echaré un vistazo a algunos fragmentos clave de entrevistas anteriores que comparten elementos comunes o tratan sobre sectores similares. Hoy exploramos un sector que ha experimentado muchos cambios en los últimos años: el sector minorista.
Transform It Forward con Mike Starkey, Robert Gerwig y Aviva Fink: las disrupciones digitales en el comercio minorista
En lo que va de la serie, ya hemos echado un vistazo al sector del transporte y a cómo ha evolucionado en los últimos años gracias a las nuevas e innovadoras tecnologías. A continuación, repaso algunos de los aspectos más destacados de las entrevistas con Mike Starkey, director de información de Christy Sports, Robert Gerwig, vicepresidente sénior de distribución de Sweetwater, y Aviva Fink, vicepresidenta de crecimiento y asociaciones de Reonomy, para hacer un repaso de la situación del sector minorista.
Utilizando clips de estas entrevistas como guía, echaremos un vistazo a la evolución del mundo minorista en los últimos años. Prepárese para obtener una nueva perspectiva sobre el mundo del comercio minorista y hacia dónde podría dirigirse en el futuro.
De la tienda a la red
Evidentemente, uno de los cambios más evidentes que ha experimentado el mundo del comercio minorista desde el comienzo de la era de la pandemia ha sido el éxodo masivo de las tiendas minoristas presenciales a experiencias de compra exclusivamente online.
Por supuesto, las compras en línea también eran masivas antes de la pandemia, pero en el año 2020, el cambio a las compras en línea como el modo preferido de hacer las compras se aceleró de manera importante.
Mike compartió algunos de los cambios y actualizaciones tecnológicas que tuvieron que hacer en Christie Sports para mantenerse al día con esta revolución.
"La plataforma de comercio electrónico era muy antigua, heredada, desarrollada internamente, no era un sistema escalable, no era algo con lo que pudiera crecer el comercio electrónico. Así que fue una decisión bastante fácil de tomar. En nuestros primeros 90 días aquí, la replanteamos y, además, evaluamos otros sistemas, como nuestras herramientas de inteligencia empresarial, nuestras herramientas de colaboración en la oficina, las reuniones por vídeo, etc. No fueron decisiones difíciles de tomar al principio, los sistemas se hicieron más difíciles a medida que avanzábamos. Pero fue bastante fácil identificar dónde estaban las lagunas".
Como Vicepresidenta de Crecimiento y Asociaciones de Reonomy, una plataforma que pretende revolucionar el sector inmobiliario comercial, Aviva Fink hizo algunas predicciones fascinantes sobre el futuro del sector minorista. A pesar del gran crecimiento del mundo de las compras online en los últimos años, Aviva cree que siempre habrá un lugar para las experiencias minoristas excepcionales en persona, independientemente de lo avanzada que sea nuestra tecnología.
"Pienso en los Best Buys y en los Apples del mundo, y realmente han hecho un gran trabajo para construir una experiencia. Cuando entras en la tienda, no vas simplemente a probarte un jersey. Vas porque quieres interactuar con sus expertos en productos. Quieres tocar y sentir las tecnologías. Y creo que las marcas minoristas que mantendrán actividades muy fuertes en la tienda o que verán altos volúmenes de visitas serán las que continúen dominando eso y proporcionen eso como un diferenciador en la experiencia que están ofreciendo".
Un gran ejemplo del tipo de venta al por menor experiencial que describe Aviva procede de mi entrevista con Robert Gerwig, Vicepresidente Senior de Distribución de Sweetwater, el mayor minorista online de instrumentos musicales y equipos de audio profesional de Estados Unidos.
"Creo que lo que nos hace únicos y que influye en la forma en que, en última instancia, trabajamos en nuestra cadena de suministro y distribuimos y enviamos esos productos al cliente es que un gran porcentaje de nuestras ventas se realizan mediante la interacción personal. Contamos con ingenieros de ventas con formación técnica que entienden realmente la música y la instrumentación musical y los componentes técnicos de la industria musical. Y dedican mucho tiempo al teléfono con los clientes y, al salir de esas conversaciones, estas relaciones con los clientes suelen ser para toda la vida."
Tratamiento de los datos del comercio minorista
Una gran parte de la experiencia del cliente que menciona Robert es el uso de las ricas fuentes de datos que tenemos a nuestro alcance hoy en día. Como ocurre con muchos otros sectores, el sector minorista tendrá que aprovechar los datos disponibles de formas nuevas y creativas si quiere mantenerse a flote en este panorama competitivo.
Aviva explicó el tipo de datos que los minoristas deberían aprovechar a medida que se transforman en organizaciones que dan prioridad a lo digital.
"Creo que se está convirtiendo en una especie de apuesta de mesa que si estás tratando de ser reflexivo y basado en datos sobre tus decisiones de inversión, vas a estar aprovechando múltiples dimensiones de datos para entender los comportamientos de los consumidores, el rendimiento de la marca y los comportamientos de ubicación del sitio. Y eso incluye los datos de movilidad, los datos de las transacciones, los datos demográficos... Así que creo que esos son otros conjuntos de datos que la gente está mirando y definitivamente debería mirar".
Gestión del cambio para el comercio minorista
Cuando se trata de cualquier transformación industrial importante, la gestión del cambio es una de las piezas más importantes del rompecabezas. Al fin y al cabo, para poner en marcha una transformación de forma eficaz, se necesitan las personas adecuadas a bordo del barco para ayudar a dirigirlo.
Robert hizo algunos puntos importantes sobre la gestión del cambio durante nuestra charla, recordándonos que, al final, cuidar y apreciar a tu gente te llevará lejos en cualquier transformación empresarial.
"Creo que en los próximos 10 años, el mundo seguirá avanzando en la inteligencia artificial y los diferentes modos de transporte y los camiones sin conductor y cualquier número de avances, pero creo que realmente la clave es que en medio de todo eso, la gente sigue desarrollando la molécula, la gente sigue desarrollando el software, la gente sigue escribiendo el código. Y en algún momento, si se pierde de vista el hecho de que las personas están detrás de la tecnología, las personas están detrás de los instrumentos, las personas están detrás del cumplimiento de los pedidos para los clientes, se suboptimizará rápidamente el rendimiento general y la sostenibilidad de esa organización... He encontrado que al trabajar en múltiples industrias y con diferentes empresas, que una fórmula que ha funcionado en todos los lugares en los que he estado es si hay un líder en la cadena de suministro o líder de una empresa, si se compromete a cuidar el negocio y el capital y cuidar de las personas, tendrá éxito."
Espero que hayas aprendido algo nuevo sobre el sector minorista gracias a este episodio y a la entrada de blog que lo acompaña. Sé que me sentí mucho más informado sobre hacia dónde podría dirigirse la industria después de hablar con Mike, Aviva y Robert.
Principales conclusiones
- La pandemia alteró fundamentalmente la forma en que interactuamos con las marcas. Aunque el mundo de las compras en línea ha experimentado un aumento masivo, el elemento experiencial de las compras que no puede reproducirse en línea sigue siendo importante para los consumidores. Marcas como Apple, Best Buy o Sweetwater, que crean una experiencia personalizada, humana y sensorial para los clientes, tendrán éxito.
- Aprovechar los conjuntos de datos correctos en un mundo posterior a COVID es fundamental. Los comportamientos han cambiado, por lo que la gestión de múltiples dimensiones de datos es vital para ser reflexivo en sus inversiones. Por ejemplo, las partes interesadas del sector inmobiliario comercial aprovechan ahora los datos de movilidad, los datos demográficos y los datos de las transacciones para tomar decisiones de inversión más informadas.
- Al final, todas las transformaciones se reducen a la gestión del cambio y a confiar en las personas para impulsarlas. Las empresas deben invertir en sus empleados y asegurarse de que están de acuerdo con los cambios si esperan que su transformación se ponga en marcha.