Para proporcionar la mejor asistencia al cliente en cualquier fase del ciclo de vida del cliente, sus equipos necesitan acceder a los datos de contacto y de la empresa, y todos los equipos deben tener acceso a la misma información. Esto requiere una ubicación centralizada para todas las comunicaciones relevantes y los tickets de soporte abiertos, y la capacidad de agilizar la información entre los equipos de ventas, marketing y soporte. En las empresas tecnológicas, la racionalización de los datos de los clientes requiere la organización de la información de un sistema de tickets de atención al cliente (como Zendesk) y de herramientas de marketing y ventas (como HubSpot).

Entonces, ¿cómo pueden las integraciones entre su plataforma de soporte y herramientas como su CRM mejorar la experiencia del cliente? Cuando los datos se integran en todas las herramientas que utilizan sus equipos de cara al cliente, puede emplear la gestión de contactos, la automatización y los análisis avanzados para garantizar una experiencia de cliente agradable y eliminar los silos entre los equipos.

Esto es fundamental a medida que su escala tecnológica crece -especialmente, si está basado en EMEA o tiene clientes en EMEA- y se encuentra con problemas de seguridad (como el cumplimiento de la GDPR), una gestión de comunicación y opt-in más compleja, y mayores expectativas de su audiencia para una experiencia personalizada.

Ventajas de los datos centralizados y conectados

Cuando los datos de los clientes viven en múltiples lugares, sólo hace más difícil y frustrante para su equipo de soporte asistir a los clientes. Incluso la respuesta a una simple pregunta puede llevarles a una madriguera de datos sin procesar, lo que provoca incoherencias que seguramente molestarán a los clientes.

En nuestra era digital, los consumidores esperan experiencias excelentes y una entrega rápida de las marcas con las que hacen negocios. Cuando los datos de sus clientes están centralizados, sus equipos pueden estar sincronizados y asegurarse de que todos transmiten los mismos mensajes y tienen la misma comprensión de la situación. Esto evita que los clientes tengan que repetir sus historias una y otra vez.

Una vez que se combinan los datos de atención al cliente con los de ventas y marketing mediante herramientas como la integración de Zendesk y HubSpot, se pueden descubrir nuevos segmentos de audiencia, mejorar las interacciones con los clientes y facilitar la colaboración del equipo.

Ya sea que trabajen en marketing, ventas o soporte, cada persona de su equipo podrá obtener una vista de 360 grados del cliente en una ubicación conveniente, dándoles una imagen completa del viaje del cliente con su compañía y proyecciones sobre hacia dónde se dirigen. Su equipo puede ver las conversaciones anteriores, los tickets abiertos o los detalles sobre la situación única del cliente, lo que les permite ofrecer una experiencia personalizada y soluciones rápidas a la vez que evitan los errores.

"Nuestro equipo confía en HubSpot como fuente de verdad para todos los datos centrados en los clientes y prospectos", dice Callie Mulvihill, directora de operaciones de ingresos en Tovuti LMS. "Usando DataSync con Zendesk, nos aseguramos de tener la información más actualizada, protegemos el tiempo de nuestros agentes dándoles contexto todo en un solo lugar, y reunimos perspectivas específicas de cada segmento desde HubSpot."

Desafíos para mantener sincronizada una pila de software

Es probable que su empresa utilice varias aplicaciones basadas en la nube para gestionar una enorme cantidad de datos. Las empresas en crecimiento tienden a depender de numerosas plataformas de software que tienen el poder de escalar a medida que crecen, y cada una proporciona una tonelada de datos de clientes y prospectos. Después de todo, los usuarios de Internet generan aproximadamente 2,5 quintillones de bytes de datos cada día. Se espera que esta cifra aumente a medida que continúe la demanda de trabajo, aprendizaje y entretenimiento a distancia.

Una de las aplicaciones más importantes de su pila es su CRM. ¿Sigue trabajando con hojas de cálculo? Con el tiempo, la capacidad de mantener y acceder a los datos se le quedará pequeña. Además, cuanto antes adopte un CRM, antes podrá empezar a compartir información entre equipos. Utilice un CRM para hacer un seguimiento de los clientes potenciales, convertirlos en clientes y ofrecerles asistencia con regularidad. Sin embargo, para que este proceso funcione con eficacia, los datos deben ser coherentes en toda la pila tecnológica, lo que no es fácil si se tiene en cuenta la cantidad de puntos de datos que registra el equipo.

He aquí algunos de los retos más comunes a la hora de sincronizar una pila de software:

1. La importación y exportación manual de datos es ineficiente e inexacta

Si sus sistemas de ventas, marketing y asistencia no se comunican entre sí, tendrá que informar a cada equipo por separado de los cambios que se produzcan en los clientes, como las actualizaciones de productos y las dificultades técnicas. Mantenerse al día manualmente con los clientes puede funcionar cuando se inicia el negocio, pero una vez que se empieza a crecer, la capacidad de seguir cada punto de contacto se vuelve imposible. Además, garantizar que cumplir con el GDPR y mantener la seguridad de los datos no es un trabajo para los representantes de ventas individuales o los vendedores.

2. Las aplicaciones sin soluciones de integración generan trabajo manual

Si su empresa recopila datos a través de varias aplicaciones (como su CRM, herramientas de generación de contactos, soluciones de facturación, etc.) que no ofrecen soluciones de integración, sus equipos podrían estar recreando la rueda cuando se trata de mantener los datos.

Por ejemplo, si cada aplicación es gestionada por un departamento diferente, es probable que cada equipo tenga su propio proceso de introducción, actualización y seguimiento de datos. Es posible que estén añadiendo datos que ya existen en otra aplicación, pero no lo saben porque está en silo: aislado del resto de la organización. También es posible que los equipos individuales introduzcan los datos en formatos diferentes, lo que provoca incoherencias en las interacciones y comunicaciones con los clientes.

3. Las aplicaciones con soluciones de integración limitadas pueden cortar el acceso a datos importantes

Piensa en el número de puntos de datos de clientes que recoge tu equipo. Ahora, considere el tiempo y los recursos necesarios para importar y exportar esos datos de una aplicación a otra. Muchas empresas que optan por utilizar soluciones de integración descubren demasiado tarde que existen limitaciones.

Un problema común es que la integración no sincroniza los datos históricos. Esto significa que todos los datos que se introdujeron antes de la integración deben ser empujados manualmente a la siguiente plataforma. Para sincronizar realmente dos bases de datos, se necesita una solución que ofrezca una integración bidireccional.