Nesta série especial Transform It Forward mini, estou me afastando do conteúdo que produzimos até agora para conectar os pontos. Nos próximos episódios, vou dar uma olhada em alguns clipes chave de entrevistas passadas que compartilham elementos comuns, ou discutir indústrias similares. Hoje, estamos explorando uma indústria que tem visto muitas mudanças ao longo dos últimos anos: a indústria de varejo.

Transform It Forward com Mike Starkey, Robert Gerwig e Aviva Fink: interrupções digitais no varejo

Até o momento, na série, já analisamos a indústria de transportes e como ela evoluiu nos últimos anos graças a tecnologias novas e inovadoras. A seguir, estou revisando alguns dos destaques das entrevistas com Mike Starkey, Diretor de Informação da Christy Sports, Robert Gerwig, Vice-Presidente Sênior de Distribuição da Sweetwater, e Aviva Fink, Vice-presidente de Crescimento e Parcerias da Reonomy, para fazer uma verificação do status da indústria de varejo.

Usando clipes destas entrevistas como nosso guia, vamos dar uma olhada na evolução do mundo varejista ao longo dos últimos anos. Prepare-se para ganhar uma nova perspectiva sobre o mundo varejista e para onde ele poderá se dirigir no futuro.

De dentro da loja para online

Evidentemente, uma das mudanças mais óbvias que o mundo varejista viu desde o início da era pandêmica foi um êxodo em massa de lojas de varejo presenciais para experiências de compras exclusivamente on-line. 

Naturalmente, as compras on-line também eram pré-pandêmicas mas, no ano 2020, a mudança para as compras on-line como o modo preferido de fazer compras foi acelerada de forma importante.

Mike compartilhou algumas das mudanças e atualizações tecnológicas que eles tiveram que fazer na Christie Sports para acompanhar esta revolução. 

"A plataforma de comércio eletrônico era muito antiga, antiga, desenvolvida internamente - não um sistema escalável, não algo em que se pudesse cultivar o comércio eletrônico. Portanto, essa foi uma decisão bastante fácil de tomar. Nossos primeiros 90 dias aqui estávamos replatando e, além disso, estávamos avaliando outros sistemas como nossas ferramentas de inteligência comercial, nossas ferramentas de colaboração no escritório, as reuniões em vídeo e assim por diante. Estas não foram decisões difíceis de tomar no início, os sistemas se tornaram mais difíceis à medida que nos movíamos. Mas era muito fácil identificar onde estavam as lacunas".

Como Vice Presidente de Crescimento e Parcerias da Reonomy, uma plataforma que busca revolucionar a indústria imobiliária comercial, Aviva Fink tinha algumas previsões fascinantes sobre o futuro da indústria de varejo. Apesar do grande crescimento do mundo das compras online nos últimos anos, a Aviva acredita que sempre haverá um lugar para experiências excepcionais no varejo presencial, não importa o quão avançada nossa tecnologia se torne.

"Penso nos Best Buys e nas Maçãs do mundo, e eles realmente fizeram um grande trabalho de construção de uma experiência. Quando você entra na loja, você não vai apenas experimentar uma camisola. Você vai porque quer interagir com os especialistas em produtos deles. Você quer realmente tocar e sentir as tecnologias. E eu acho que as marcas de varejo que vão manter atividades muito fortes na loja ou apenas ver grandes volumes de visitação serão aquelas que continuam a dominar isso e proporcionar isso como um diferencial na experiência que estão oferecendo".

Um grande exemplo do tipo de varejo experimental que a Aviva está descrevendo vem de minha entrevista com Robert Gerwig, o vice-presidente sênior de distribuição da Sweetwater, o maior varejista on-line de instrumentos musicais e equipamentos de áudio profissional dos EUA.

"A peça que nos torna, penso que um pouco únicos e que joga na forma como acabamos trabalhando nossa cadeia de fornecimento e distribuímos e enviamos esses produtos ao cliente é que temos uma porcentagem muito grande de nossas vendas que vem através da interação pessoa-a-pessoa. Temos engenheiros de vendas que são tecnicamente treinados e realmente entendem de música e instrumentos musicais e os componentes técnicos da indústria musical. E eles passam um tempo significativo, um a um, ao telefone com os clientes e saindo dessas conversas e, e essas relações com os clientes são muitas vezes para toda a vida".

Lidando com dados de varejo

Uma grande parte do fornecimento desta grande experiência do cliente que Robert menciona está fazendo uso das ricas fontes de dados que temos hoje ao nosso alcance. Como é o caso de muitas outras indústrias hoje, a indústria varejista precisará aproveitar os dados disponíveis de maneiras novas e criativas se espera manter-se a flutuar neste cenário competitivo. 

Aviva explicou o tipo de dados que os varejistas seriam sensatos para alavancar à medida que se transformam em organizações digitais.

"Acho que está se tornando uma espécie de aposta de mesa que, se você estiver tentando ser atencioso e orientado por dados sobre suas decisões de investimento, você estará aproveitando múltiplas dimensões de dados para entender os comportamentos do consumidor, o desempenho da marca e os comportamentos de localização do local. E isso inclui os dados de mobilidade, os dados de transação, os dados demográficos... Portanto, eu acho que esses são outros conjuntos de dados que as pessoas estão olhando e que definitivamente deveriam estar olhando".

Gerenciamento de mudanças para o varejo

Quando se trata de qualquer grande transformação da indústria, a gestão de mudanças é uma das peças mais importantes do quebra-cabeça. Afinal, para realmente colocar uma transformação em movimento de forma eficaz, é preciso ter as pessoas certas a bordo do navio para ajudá-la a avançar. 

Robert fez alguns grandes comentários sobre o gerenciamento de mudanças durante nossa conversa, lembrando-nos que, no final do dia, cuidar e apreciar seu pessoal o levará longe em qualquer transformação comercial.

"Há aquele velho ditado que diz que as coisas suaves são as coisas duras... Eu acho que nos próximos 10 anos, o mundo continuará a fazer avanços em inteligência artificial e diferentes modos de transporte e caminhões sem motorista e qualquer número de avanços, mas eu acho que realmente a chave é que no meio de tudo isso, as pessoas ainda desenvolvem a molécula, as pessoas ainda desenvolvem o software, as pessoas ainda escrevem o código. E em algum momento, se você perder a noção do fato de que as pessoas estão por trás da tecnologia, as pessoas estão por trás dos instrumentos, as pessoas estão por trás do cumprimento dos pedidos dos clientes, você rapidamente subestimará o desempenho geral e a sustentabilidade dessa organização... Descobri que trabalhar em múltiplas indústrias e com empresas diferentes, que uma fórmula que tem funcionado em todos os lugares onde estive é se houver um líder na cadeia de fornecimento ou líder de uma empresa, se você se comprometer a cuidar do negócio e do capital e cuidar das pessoas, você será bem sucedido".

Espero que você tenha aprendido algo novo sobre a indústria varejista com este episódio e com o post do blog que o acompanha. Sei que me senti muito mais informado sobre para onde a indústria poderia estar indo depois de falar com Mike, Aviva e Robert.

Principais tomadas de decisão

1. A pandemia alterou fundamentalmente a forma como interagimos com as marcas. Embora o mundo das compras online tenha visto um enorme aumento, o elemento experiencial de compras que não pode ser replicado online ainda é importante para os consumidores. Marcas como Apple, Best Buy ou Sweetwater, que criam uma experiência personalizada, humana e sensorial para os clientes, terão sucesso. 
2. Alavancar os conjuntos de dados corretos em um mundo pós-COVID é fundamental. Os comportamentos mudaram, portanto, o gerenciamento de múltiplas dimensões de dados é vital para ser atencioso em relação a seus investimentos. Por exemplo, as partes interessadas na indústria imobiliária comercial estão agora alavancando dados de mobilidade, dados demográficos e dados de transações para tomar decisões de investimento mais informadas.
3. No final do dia, todas as transformações se resumem a uma gestão de mudança e contam com pessoas para levá-las adiante. As empresas precisam investir em seu pessoal e garantir que estão a par das mudanças se esperam ver sua transformação começar.