Para oferecer o melhor suporte ao cliente em qualquer fase do ciclo de vida de seu cliente, suas equipes precisam ter acesso aos dados de contato e da empresa e todas as equipes devem ter acesso às mesmas informações. Isto requer um local centralizado para todas as comunicações relevantes e tickets de suporte abertos, e a capacidade de agilizar as informações entre as equipes de vendas, marketing e suporte. Em escalas tecnológicas, a racionalização dos dados do cliente requer a organização de informações de um sistema de ingressos de suporte ao cliente (como Zendesk) e ferramentas de marketing e vendas (como HubSpot).

Então, como as integrações entre sua plataforma de suporte e ferramentas como seu CRM podem melhorar a experiência do cliente? Quando os dados são integrados em todas as ferramentas que suas equipes de atendimento ao cliente utilizam, você pode empregar gerenciamento de contatos, automação e análise avançada para garantir uma deliciosa experiência do cliente e eliminar silos entre as equipes.

Isto é crítico à medida que sua expansão tecnológica cresce especificamente, se você está baseado em EMEA ou tem clientes em EMEA - e você se depara com preocupações de segurança (como conformidade com a GDPR), opt-in mais complexo e gerenciamento de comunicação, e maiores expectativas de seu público para uma experiência personalizada.

Benefícios de dados centralizados e conectados

Quando os dados dos clientes vivem em vários lugares, isso só torna mais difícil e frustrante para sua equipe de suporte assistir os clientes. Mesmo responder a uma simples pergunta pode levá-los a um buraco de coelho de dados brutos, levando a inconsistências que certamente irritam os clientes.

Em nossa era digital, os consumidores esperam experiências excelentes e entregas rápidas das marcas com as quais fazem negócios. Quando seus dados de clientes são centralizados, suas equipes podem permanecer em sincronia e garantir que todos estejam entregando as mesmas mensagens e tenham o mesmo entendimento da situação. Isto evita que os clientes tenham que repetir suas histórias repetidas vezes.

Uma vez que você combine seus dados de suporte ao cliente com dados de vendas e marketing usando ferramentas como a integração Zendesk e HubSpot, você pode descobrir novos segmentos de audiência, melhorar as interações com o cliente e facilitar a colaboração da equipe.

Quer trabalhem em marketing, vendas ou suporte, cada pessoa de sua equipe será capaz de obter uma visão de 360 graus do cliente em um local conveniente, dando-lhes uma visão completa da viagem do cliente com sua empresa e projeções sobre para onde eles estão indo. Sua equipe pode ver conversas anteriores, abrir passagens ou detalhes sobre a situação única do cliente, o que lhe permite proporcionar uma experiência personalizada e soluções rápidas, evitando ao mesmo tempo erros.

"Nossa equipe conta com a HubSpot como fonte de verdade para todos os prospectos e dados centrados no cliente", diz Callie Mulvihill, diretora de operações de receita da Tovuti LMS. "Usando DataSync com Zendesk, garantimos que temos as informações mais atualizadas, protegemos o tempo de nossos agentes dando-lhes contexto em um só lugar, e reunimos insights específicos do segmento da HubSpot".

Desafios de manter uma pilha de software em sincronia

Seu negócio provavelmente usa múltiplos aplicativos baseados em nuvem para gerenciar uma enorme quantidade de dados. As empresas em crescimento tendem a depender de numerosas plataformas de software que têm o poder de escalar à medida que escalam, e cada uma delas fornece uma tonelada de dados de clientes e prospectos. Afinal, os usuários da Internet geram cerca de 2,5 quintilhões de bytes de dados todos os dias. Esse número só deve aumentar à medida que a demanda por trabalho remoto, aprendizagem e entretenimento continua.

Uma das aplicações mais importantes em sua pilha é seu CRM. Você ainda está trabalhando com planilhas? Você eventualmente superará a capacidade de manter e acessar dados mais, quanto mais cedo você adotar um CRM, mais cedo você poderá começar a compartilhar informações entre as equipes. Use um CRM para acompanhar os clientes em potencial, convertê-los em clientes e fornecer suporte a esses clientes regularmente. Entretanto, para que este processo funcione eficientemente, os dados devem ser consistentes em toda a sua pilha de tecnologia, o que não é um feito fácil, considerando quantos pontos de dados sua equipe rastreia.

Aqui estão alguns desafios comuns quando se trata de sincronizar uma pilha de software:

1. A importação e exportação manual de dados é ineficiente e imprecisa

Se seus sistemas de vendas, marketing e suporte não falam uns com os outros, você precisa atualizar cada equipe individualmente sobre as mudanças dos clientes, como atualizações de produtos e dificuldades técnicas. Acompanhar os clientes manualmente pode funcionar quando você inicia seu negócio, mas uma vez que você começa a crescer, sua capacidade de acompanhar cada ponto de contato torna-se impossível. Além disso, assegurando que você atender ao cumprimento do GDPR e manter a segurança dos dados não é um trabalho para representantes de vendas individuais ou marqueteiros.

2. As aplicações sem soluções de integração criam trabalho manual

Se sua empresa coleta dados através de vários aplicativos (como seu CRM, ferramentas de geração de leads, soluções de faturamento, etc.) que não oferecem soluções de integração, suas equipes podem estar recriando a roda quando se trata de manter os dados.

Por exemplo, se cada aplicativo é gerenciado por um departamento diferente, cada equipe provavelmente tem seu próprio processo de entrada, atualização e rastreamento de dados. Eles podem estar adicionando dados que já existem em outra aplicação, mas não sabem disso porque estão em silos: isolados do resto da organização. Também é possível que equipes individuais introduzam dados em diferentes formatos, levando a inconsistências entre as interações e comunicações dos clientes.

3. Os aplicativos com soluções de integração limitadas podem cortar o acesso a dados importantes

Pense sobre o número de pontos de dados de clientes que sua equipe coleta. Agora, considere o tempo e os recursos necessários para importar e exportar esses dados de um aplicativo para o outro. Muitas empresas que optam por utilizar soluções de integração descobrem tarde demais no jogo que há limitações.

Uma questão comum é que a integração não sincroniza os dados históricos. Isto significa que todos os dados que foram inseridos antes da integração devem ser empurrados manualmente para a plataforma seguinte. Para sincronizar verdadeiramente dois bancos de dados, é necessária uma solução que ofereça uma integração bidirecional.