Entablar una conversación con un desconocido puede resultar desalentador. Si alguna vez te has tropezado con tus palabras al preguntar por una dirección o te has atrevido a invitar a un café a alguien que te gusta, conoces la sensación.
Para los representantes de ventas, especialmente los nuevos, encontrar las preguntas adecuadas es la mitad de la batalla. La pregunta de sondeo es una táctica de ventas que ayudará a su equipo a cerrar más tratos.
En este artículo, explicaremos exactamente qué es una pregunta de sondeo y compartiremos ejemplos de preguntas de sondeo que harán que incluso los clientes potenciales más callados se abran.
¿Qué es una pregunta de sondeo?
Una pregunta de sondeo es una pregunta abierta que empuja a los clientes potenciales a revelar más información sobre su situación. Conocer las necesidades, los deseos, los presupuestos y los objetivos de un cliente potencial es la clave para que los representantes de ventas apliquen las mejores tácticas para guiar a sus clientes potenciales hacia la compra.
¿Cuál es el objetivo de hacer preguntas de sondeo?
El objetivo de una pregunta de sondeo es conocer mejor las necesidades del cliente potencial para poder satisfacerlas mejor. Las preguntas de sondeo para ventas iluminan el mejor camino hacia la compra.
Sorprendentemente, el 70% de las decisiones de compra se toman para resolver un problema específico. Una vez que conozca los retos a los que se enfrentan sus clientes potenciales, podrá ajustar su discurso de ventas para que se adapte mejor a sus necesidades. ¿Cómo puede aprender? Haciendo preguntas, por supuesto.
Las preguntas de sondeo funcionan en todos los canales. Puedes hacer preguntas de sondeo por correo electrónico, por teléfono (ya sea una llamada en frío o un seguimiento) o en persona.
Tipos de preguntas de sondeo de ventas
La mayoría de las empresas de ventas utilizan cuatro tipos de preguntas de sondeo para iniciar grandes conversaciones: abiertas, cargadas, cerradas y de recuerdo y proceso.
Preguntas abiertas
Una pregunta abierta es una pregunta amplia que no tiene ninguna respuesta específica o corta. Permiten a los clientes potenciales contar historias sobre su propia situación en detalle. Sin embargo, elabore preguntas abiertas que se ciñan a un tema específico. Quieres que los clientes potenciales hablen de sus experiencias, pero sólo de sus experiencias relevantes.
Un buen ejemplo sería: "¿Cuáles son los objetivos de su empresa?".
La persona debe centrarse en compartir sus esperanzas para la empresa. Con un poco de orientación, es mucho menos probable que se explaye sobre la misión de la empresa o sobre la cantidad de productos diferentes que vendió el último trimestre.
Preguntas cerradas
Las preguntas cerradas son lo contrario de las preguntas abiertas: suelen tener respuestas específicas, sin dejar espacio para que el cliente potencial divague. A menudo, las respuestas serán breves, incluso sólo un "sí" o un "no". Utilice estas preguntas con moderación para recopilar datos objetivos.
Por ejemplo: "¿Es este tema una prioridad para su organización?"
No se sorprenda por un simple "sí". Sigue siendo una información útil. Si su producto aborda este problema, sabe que este cliente potencial querrá saber más. Si el cliente potencial responde "no", pase a una pregunta menos cerrada para obtener más información sobre sus necesidades.
Preguntas cargadas
Una pregunta cargada está diseñada para llevar al prospecto a dar respuestas sobre un tema específico, formulada de una manera que te da ventaja. Se trata de una pregunta ligeramente tendenciosa que busca llevar al cliente potencial a una comprensión que apunte directamente a su solución.
Un buen ejemplo de pregunta cargada podría ser: "¿Cómo es que su anterior solución no cumplió sus expectativas?".
Esto lleva a un cliente potencial a exponer la decepción de una solución anterior, posicionando su producto o servicio bajo una mejor luz y reforzando su necesidad de cambiar. Las preguntas cargadas pueden ser eficaces, pero deben utilizarse con moderación, ya que pueden parecer manipuladoras.
Preguntas de recuerdo y de proceso
Las preguntas de recuerdo requieren que el cliente potencial recuerde hechos importantes sobre su negocio. Las preguntas de proceso empujan al cliente potencial a un pensamiento crítico más profundo sobre los sistemas existentes en su organización. Ambas preguntas tienen como objetivo obtener información más detallada de un posible cliente.
He aquí un ejemplo de pregunta de recuerdo: "¿Su empresa ha probado alguna vez un software de CRM?"
Si estás vendiendo un software de CRM, tienes que hacer que el cliente potencial recuerde si ya ha probado un producto similar. Si lo ha hecho, comparta lo que hace que el suyo sea superior. ¿Su producto cuesta menos o tiene una propuesta de valor o característica única? Conozca lo que hace que su producto sea el mejor y comparta esa información con sus clientes potenciales cuando se presente el momento.
Una pregunta fuerte del proceso es: "¿Cómo espera que este producto mejore su negocio?"
Ahora su cliente potencial está orientado a los resultados que espera y al impacto positivo que tendrá este producto en sus sistemas actuales.
Ejemplos de preguntas de sondeo de ventas
1. ¿A qué te dedicas?
Esta pregunta clásica resulta amistosa y acogedora cuando se empieza a conocer a un cliente potencial. También es una pregunta abierta, que invita a la persona a hablar de su situación laboral. Esto puede aportar mucha información sobre el negocio del cliente potencial y su propio lugar en él.
En las ventas B2B, hacer esta pregunta puede ayudarle a establecer si esta persona tiene el poder de compra final o si es alguien más arriba en la cadena.
2. ¿Cuál es su situación actual?
Aunque esta pregunta pueda parecer vaga, preguntar sobre una situación actual puede dar pie a una fantástica conversación de ventas. Deje que el cliente potencial comience con lo que más le preocupa. Puede que le lleve directamente a su problema principal, lo que le dará la oportunidad de compartir su solución perfecta. Si este enfoque no funciona, siempre se puede pasar a preguntas más específicas.
3. ¿Qué problemas quiere resolver?
Esta es una pregunta de sondeo más específica en la que usted guía la conversación. Haz que el cliente potencial hable de los problemas con los que necesita ayuda. Una vez que tenga una idea clara, posicione su producto como parte de la solución.
4. ¿Cuáles son sus objetivos?
Claro que hay que saber lo que frustra a su cliente potencial. Pero es igual de importante entender las esperanzas de un cliente potencial para el futuro y lo que quiere que su empresa consiga. A algunos clientes potenciales les atrae el impacto positivo de un producto y las oportunidades que abre, más que los problemas que resuelve.
5. ¿Qué le trae hoy por aquí?
Esta es otra apertura magistral. Su flexibilidad permite al cliente potencial hablar de lo que más le preocupa, pero también pone de relieve su oportunidad. ¿Por qué hoy? ¿Intentaron una solución diferente que fracasó? ¿Se acercan a un importante hito empresarial y buscan un impulso? Puede que acabe teniendo un ángulo excelente para su discurso.
6. ¿Está considerando alguna otra opción?
Al sacar a relucir la competencia, puede averiguar qué otras opciones hay sobre la mesa. Tienes que saber a quién te enfrentas para poder hablar de lo que hace que tu producto o servicio sea superior.
7. ¿Qué le llevó a considerar nuestro producto?
Consiga que el cliente potencial hable de lo que le atrajo inicialmente a su producto en concreto. Por supuesto, esto ayuda a su cliente potencial a ordenar su proceso de pensamiento, pero también puede descubrir lo que podría atraer a futuros clientes. Si una persona encuentra atractivo un atributo del producto, lo más probable es que otros también lo hagan.
8. ¿Conoce nuestro producto?
Descubra si su cliente potencial ha investigado el producto. No es necesario repetir información que el cliente potencial ya conoce. Por el contrario, si no tiene ni idea de su producto, comience con un discurso de ventas más amplio para presentárselo.
9. ¿Dónde está ubicada su empresa?
Si está familiarizado con la zona en cuestión, aproveche esta oportunidad para establecer una conexión personal. También es probable que aprendas más sobre el tamaño o el tipo de su industria local.
10. ¿Cuáles son sus prioridades en este momento?
¿Es la solución de este problema la prioridad del cliente potencial? ¿Qué tan urgente es su necesidad? Esta pregunta puede proporcionar información que le ayude a trabajar en su línea de tiempo y a priorizar lo que es más urgente para ellos. No sólo podrá satisfacer mejor sus necesidades, sino que esta pregunta puede ayudar a los clientes potenciales a sentirse escuchados.
11. ¿Debemos añadir a alguien más a esta conversación?
El hecho de que la persona con la que está hablando no tenga poder adquisitivo personal no significa que la venta esté perdida. Una pregunta como ésta abre la puerta a una conversación posterior con alguien que puede realizar la compra. Además, si ya ha conseguido que su contacto inicial esté de acuerdo, es más fácil convencer a un superior.
12. ¿Podemos programar una hora para volver a hablar?
No tomes la indecisión como un "no". Su contacto puede estar realmente indeciso. Si todavía no está preparado para comprar, fija un momento para volver a hablar. Que ahora no sea el momento no significa que las cosas no vayan a cambiar en el futuro.
13. ¿Cómo se enteró de nuestra existencia?
Aproveche la oportunidad de conocer el funcionamiento de sus estrategias de marketing. Vea qué canales atraen con éxito a nuevos clientes potenciales. También le servirá para saber qué es lo que ha llamado la atención de ese cliente potencial en particular.
14. ¿Qué podemos hacer para que se sienta cómodo comprando?
A veces es necesario plantear una pregunta directa. Si sientes que no puedes cerrar el trato y no estás seguro de por qué, no está de más preguntar. La gente aprecia la transparencia. Puede que te digan cómo puedes apoyarles.
15. ¿Hay algo más que deba saber?
Cuando un cliente potencial se prepara para marcharse, es conveniente hacer esta última pregunta de comprobación. Tal vez se haya olvidado de mencionar un detalle que resultará útil la próxima vez que hablen.
35 preguntas de venta adicionales
Los representantes de ventas pueden y deben hacer preguntas de sondeo más específicas. Pruebe algunas de estas preguntas perspicaces:
Preguntas sobre el producto
- ¿Cuál es su resultado ideal al utilizar esta solución?
- ¿Qué es lo primero que hará con nuestro producto?
- ¿Qué hace que esta compra sea importante para usted?
- ¿Qué pasa si no compra nuestro producto como solución?
- ¿Qué características le interesan más?
- Si esta solución funciona, ¿a qué dedicará el tiempo que se ahorre?
- ¿Qué es lo que le entusiasma de un producto como éste?
- ¿Qué le preocupa de este producto?
Preguntas de investigación financiera
- ¿Cuál es su presupuesto ideal para esta compra?
- ¿Tiene algún margen de maniobra en el presupuesto?
- ¿Cómo va a utilizar el ahorro potencial?
- ¿Quién tiene la última palabra sobre las compras en su empresa?
- ¿Quiere conocer nuestras tarifas en comparación con productos similares?
- ¿Cuál es la cantidad aproximada que quieres gastar hoy?
- ¿Cuánto dinero le ha costado ya este asunto?
Preguntas de aclaración
- ¿Puede explicarlo con más detalle?
- ¿Puede explicar qué quiere decir con eso?
- ¿Me he perdido algo?
- ¿Por qué es así?
- ¿Cuál es su siguiente paso?
- ¿Puede ser más específico?
- ¿Qué es importante para ti?
- ¿Ha cambiado algo desde la última vez que hablamos?
Preguntas de prospección del cliente
- ¿Cuál es el plazo para resolver este problema?
- ¿Cómo funciona la toma de decisiones en su empresa?
- ¿Puede hablarme de su equipo?
- ¿Qué es lo que más valora?
- ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en esta empresa?
- ¿Puede hablarme de su trabajo?
- ¿Puede hablarme de las estrategias actuales de su empresa?
Preguntas orientadas a la acción
- ¿Qué preocupaciones podemos abordar inmediatamente?
- ¿Está interesado en ver cómo funciona?
- ¿Podemos programar una conversación de seguimiento?
- ¿Podría ponerme en contacto con un superior de su empresa?
- ¿Cómo le gustaría avanzar?
Estrategias para hacer preguntas de sondeo
La forma de formular una pregunta incisiva es tan importante como la propia pregunta. He aquí algunas estrategias para formular eficazmente preguntas de reflexión:
- Sea cálido y amable. Trate a su cliente potencial de forma personal e intente establecer una conexión auténtica con él. Tanto si trabajas a cambio de una comisión como si no, trabaja siempre en favor de los intereses del cliente potencial. Responderán positivamente al esfuerzo.
- Practica la escucha activa. Haz que el cliente potencial se sienta escuchado y utiliza lo que aprendas para adaptar tu discurso de ventas a sus necesidades. Los argumentos de venta mejor orientados mejoran el embudo de ventas.
- Busque la raíz del problema de cada cliente potencial. Puede que no vean sus necesidades de la misma manera que usted. Asegúreles que su producto no solo es una solución viable, sino la mejor para sus necesidades.
- Sea claro y accesible. No confunda a los clientes potenciales ni los ponga a la defensiva. Si notas que surge un malentendido, redirige o simplifica tu enfoque de ventas.