Después de unos 30 años en el negocio, he llegado a creer que lo único que realmente importa al final del día es la experiencia del cliente. Y una herramienta excelente para construir una experiencia más rica y colaborativa es el consejo consultivo de clientes.
¿Qué es un consejo consultivo de clientes?
Un consejo consultivo de clientes está formado por clientes que quieren comprometerse a un nivel más profundo y se reúnen regularmente para compartir pensamientos e ideas con una organización, así como entre ellos. Pueden ofrecer comentarios sobre la hoja de ruta de su producto y pueden ayudar a obtener una imagen más clara de cómo funciona su producto en el mundo real.
En Axway, consideramos que nuestros Consejos Asesores de Clientes son una oportunidad de compromiso clave en la que los clientes se benefician de una visibilidad e influencia tempranas en los planes de innovación de Axway, así como una oportunidad para colaborar con sus compañeros y con nuestro equipo de liderazgo de productos.
Obtenga más información sobre los Consejos Consultivos de Clientes de Axway viendo nuestro nuevo vídeo a continuación:
Si no se adopta una visión holística de la experiencia del cliente de principio a fin, es fácil ofrecer un servicio fracturado que no satisface. Si no te tomas el tiempo necesario para entender las motivaciones clave de un cliente y el problema que está tratando de resolver cuando empieza a construir, y si no estás ahí para esos primeros pasos posteriores a la compra, se adentrarán mucho más rápido en la depresión de la desilusión, momento en el que no estarás para ayudarles a superarla.
No hay duda de que debemos ser responsables ante nuestros accionistas y, sobre todo, ante nuestros empleados. Pero nada de eso importa si ya no estamos aquí porque no hemos sabido estar ahí para el cliente en primer lugar.
¿Por qué crear un consejo asesor de clientes?
Si la experiencia del cliente no está constantemente en primer plano, es fácil caer en la actitud miope de decir a los clientes o posibles clientes que deben confiar en nosotros, porque sabemos lo que necesitan. Pero, en realidad, a menos que seas Steve Jobs o la fundadora de Spanx, Sara Blakely, lo más probable es que no sepas realmente lo que quiere el cliente.
La mayoría de las veces, las grandes experiencias de los clientes se construyen cuando se les pregunta qué es lo que realmente quieren. Y los consejos consultivos de clientes son una forma de conocer mejor a los clientes y sus necesidades.
En Axway, la experiencia del cliente está en nuestro ADN. Incluso cuando éramos una pequeña pepita dentro de un importante integrador de sistemas hace 22 años, entendimos que nuestra razón de ser era crear algo que resolviera un problema específico del cliente. Nos hemos mantenido fieles a eso, porque a medida que los mercados y las expectativas evolucionan, es esencial mantenerse en sintonía y evolucionar para ofrecer lo que nuestros clientes necesitan.
Desde las personas que contratamos hasta la forma en que hacemos el seguimiento de nuestro éxito, pasando por las inversiones que realizamos, los consejos consultivos de clientes y los eventos de clientes o el NPS... tomamos toda esa información y la convertimos en acciones que se llevan a cabo sobre el terreno o en la línea de productos. Forma parte de nuestro ADN, es lo que me despierta cada mañana: qué hay para ellos.
Lo que significa para nosotros es que conseguimos establecer relaciones más profundas. Tenemos una tasa de abandono bastante baja para nuestro sector, y creo que se debe a que cultivamos relaciones duraderas con los clientes. Tenemos clientes de por vida tan buenos que ven nuestro valor y siguen invirtiendo con nosotros.
Seguimos haciendo un gran esfuerzo para captar nuevos clientes, como hacen todas las empresas B2B. Pero una vez que tenemos un cliente, se queda con nosotros durante mucho tiempo porque no lo vemos como una transacción. Estamos en ello durante todo el viaje.
Esa mentalidad transaccional es algo de lo que pueden ser víctimas muchas empresas, especialmente las de SaaS. Pero para nosotros, los clientes se convierten en parte de la familia Axway, y nos implicamos en su éxito: tenemos empresas o clientes gubernamentales que han estado con nosotros y siguen reinvirtiendo después de 5, 10, 15 años, y creo que eso habla más de la experiencia que reciben que incluso de los productos individuales.
El valor mutuo de un consejo consultivo de clientes
El objetivo principal tiene que ser la experiencia del cliente de principio a fin; si no tiene previsto tomar en consideración las opiniones que reciba y encontrar formas de aplicarlas, un consejo consultivo de clientes es un ejercicio inútil.
Soy una de esas personas que ha tenido la oportunidad de sentarse en casi todos los asientos de una empresa de software. He sido vendedor, director de ventas, comercializador de productos, he hecho desarrollo corporativo, marketing, estrategia, gestión de productos. Eso me ha dado una buena perspectiva de ambos extremos: tanto de cómo construimos el software y ofrecemos servicios a los clientes, como de lo que significa para ellos tanto en el proceso de compra como en el de adopción y en su rutina diaria. Y eso es lo que me impulsa a pensar en las cosas.
Es útil en la dirección de los consejos consultivos de clientes tener la capacidad de decir: "He hecho su trabajo y sé lo que esto significa para usted". Y te ayuda a mantener continuamente al cliente en el centro.
También es importante que nuestros clientes saquen provecho de estos consejos consultivos; al fin y al cabo, ¿qué ganan ellos? Bastante, de hecho.
Los consejos consultivos de clientes garantizan que los clientes resuelvan realmente los problemas que necesitan. Nadie se levanta por la mañana y se dice: "¿Sabes lo que debería hacer? Debería comprar hoy mismo Managed File Transfer ". Hay algo que están tratando de arreglar, ya sea el cumplimiento o la seguridad o la optimización de procesos.
Los clientes se benefician de añadir su perspectiva a nuestro desarrollo de productos porque nos permite ponerlos en primer lugar cuando construimos cosas, las empaquetamos y les ponemos precio.
Aumentar el compromiso de los clientes
Si quiere mejorar el compromiso de los clientes, hable con ellos.
Si eres una empresa que está tratando de averiguar cómo aumentar su Net Promoter Score o cómo aumentar el valor de vida de sus clientes, ¿estás tratando de aumentar el número de problemas que podrías resolver con tu negocio?
Habla con tus clientes y entiende lo que es realmente importante para ellos, cómo es el éxito para ellos, y luego encuentra la manera de solucionar los problemas con los que están lidiando. En última instancia, son nuestros clientes los que nos ayudarán a guiarnos hacia las cosas nuevas que debemos construir, los nuevos mercados en los que debemos entrar.
Hablamos con el cliente individualmente, en pequeños grupos de usuarios y con juntas consultivas de clientes. Estos consejos consultivos de clientes son solo una parte de nuestro Programa de Defensa del Cliente, que permite a los clientes entablar relaciones, compartir estrategias e incluso comercializar conjuntamente con otros.
También hablamos con el cliente en grandes grupos y durante eventos, y tratamos de cruzar esos grupos, a veces actuando solo como facilitadores en una discusión más amplia. Podemos presentar a un cliente bancario a otro cliente bancario con problemas similares. Esto permite que los clientes no sólo se relacionen con nosotros, sino también entre ellos, posiblemente aprendiendo unos de otros y enriqueciendo nuestra propia comprensión en el proceso.
Entonces, ¿cómo se puede ofrecer una gran experiencia de cliente de principio a fin e impulsar el compromiso de los clientes? Hable, y asegúrese de escuchar la respuesta.