Revolucionando la experiencia del cliente

Con un panorama tecnológico en constante evolución, una dura competencia y un mundo innegablemente cambiante, los profesionales del marketing parecen tener que enfrentarse a más cosas que nunca. Observar el panorama con una lente crítica es esencial si esperamos mantenernos por delante de la competencia y optimizar nuestros resultados. 

En el último episodio de Transfórmalo hacia adelanteme senté con alguien que lo sabe todo sobre lo que se necesita para mantenerse alerta como vendedor hoy en día: Lara Compton, la vicepresidenta de crecimiento y marketing de marca de Ruby. La empresa proporciona a las pequeñas empresas los servicios, productos y análisis que necesitan para gestionar las interacciones con sus clientes y ofrecerles experiencias excepcionales.

Transfórmalo con Lara Compton

El equipo de Ruby considera que cada llamada y cada charla en el sitio web es una oportunidad para que las pequeñas empresas crezcan. Se esfuerzan por garantizar que los propietarios de pequeñas empresas den lo mejor de sí mismos en el camino hacia el crecimiento. 

Durante el episodio, Lara compartió muchos consejos sobre cómo dirigirse al cliente ideal, cómo tomar decisiones basadas en datos y cómo navegar por la cada vez más compleja pila tecnológica, así que estoy seguro de que te llevarás algunos consejos valiosos de nuestra conversación.

Comprender el ciclo de vida del cliente

Antes de la pandemia, el perfil de cliente ideal de Ruby solía ser el de empresas con uno a 15 empleados en sectores que van desde el ámbito jurídico, los servicios financieros o el mundo médico. En los últimos años, sin embargo, la empresa ha visto cómo este perfil evolucionaba hacia empresas con una base de empleados de entre 25 y 100 personas, lo que ha llevado al equipo a modificar su enfoque en respuesta.

Lara explica que parte de la razón por la que el equipo de Ruby tiene un control tan firme de esta información es porque han prestado mucha atención a los datos relacionados con la retención de clientes para entender mejor el ciclo de vida de los mismos y a quiénes deben dirigirse en sus esfuerzos de marketing y comunicación.

"La razón por la que tenemos esa información es porque estamos constantemente mirando nuestros datos relacionados con la retención con el fin de entender el ciclo de vida del cliente que se queda, que estamos siendo capaces de retener, y luego usar esa información para influir en nuestra estrategia de marketing en el lado de la adquisición. Mi equipo está estructurado de tal manera que tengo comercializadores de crecimiento de la marca y de retención dentro de él, dentro de nuestro equipo de marketing con el fin de apoyar a cada uno de esos negocios".

El equipo de Ruby presta mucha atención a estos datos para que su equipo de éxito de clientes pueda apoyar al negocio de la mejor y más eficiente manera posible. Siempre están analizando la información para comprender mejor los sectores, los subprocesos y las fuentes de clientes potenciales que aportan los clientes que se quedan. 

A partir de ahí, pueden construir campañas e iniciativas de marketing basadas en los clientes que son fieles a Ruby y que realmente entienden el valor que aporta la empresa.

"Además, estamos hablando con nuestros clientes para entender cuáles son los puntos de dolor y los accesorios de valor que estamos resolviendo con el fin de articular esa información en el mercado y, de nuevo, atraer a los clientes adecuados a Ruby desde el principio, en lugar de hacer un enfoque de rociar y rociar para reunir todas y cada una de las empresas que podrían necesitar los servicios de Ruby."

Elija los canales adecuados

Para cualquier iniciativa de marketing, es fundamental elegir los canales que garanticen que el mensaje llega realmente a la audiencia a la que va dirigido, porque de lo contrario, todo es un esfuerzo inútil. Como dijo el experto en medios de comunicación Marshall McLuhan, "el medio es el mensaje", lo que significa que la forma de transmitir el mensaje es tan importante como el propio mensaje.

Al reflexionar de forma crítica sobre los canales que eligen para comunicarse con sus clientes ideales, Ruby ha optimizado sus posibilidades de llegar a los clientes potenciales y convertirlos.

"En muchos casos, trabajamos con microempresas, por lo que tenemos personas que están super escasas de tiempo, ridículamente escasas de tiempo, y esas son las personas a las que tenemos que captar la atención. A partir de la investigación que hemos realizado en nuestro ICP, hemos descubierto dónde y cómo escuchan los anuncios, y dónde y cómo consumen la información".

Por ejemplo, gracias a esta investigación, Ruby ha descubierto que muchos de sus clientes escuchan la radio durante el día. Con estos datos, el equipo se ha asegurado de anunciarse en un par de emisoras de radio diferentes, para poder estar literalmente en los oídos de sus clientes mientras trabajan o se desplazan. 

"Además, nos asociamos con los ecosistemas que están aprovechando para apoyar su negocio. Así, por ejemplo, en nuestro sector legal, tenemos una serie de relaciones con los colegios de abogados para asegurarnos de que estamos delante y somos escuchados por esos clientes. Un caso similar es el de los sectores de la fontanería y la odontología, en los que estamos presentes en sus ferias, en los boletines de sus asociaciones y en otras cosas similares para estar donde ellos están, en lugar de estar donde nosotros queremos que estén".

Manténgase ligero de pies

En general, Lara cree que los equipos de marketing de hoy en día deben mantenerse ágiles y ligeros de equipaje, para no dejarse arrastrar por la competencia. Parte de esto implica resistir la tentación de subirse a todas las nuevas tecnologías brillantes que se promueven constantemente y, en cambio, centrarse en priorizar los procesos, el análisis de datos y la retención de clientes, ante todo.

"Es uno de esos sectores en los que no puedes ponerte cómodo. No te pongas cómodo o tu competencia te usurpará, o tu ICP se moverá a tu alrededor a otro lugar. Así que hay que estar constantemente atento y observar los datos para entender dónde se producen esos movimientos".

Principales conclusiones

  1. Centrarse en el cliente adecuado, no en todos los clientes. En Ruby, el equipo analiza constantemente los datos relacionados con la retención para entender el ciclo de vida del cliente y tomar decisiones basadas en datos sobre su estrategia de marketing en el lado de la adquisición. En su opinión, la adquisición de nuevos clientes no tiene tanto peso si no se convierten y se quedan para siempre. Por eso, para el equipo de Ruby es importante comprender los puntos débiles de sus clientes y atraer a los clientes adecuados desde el principio, en lugar de aplicar el viejo enfoque de "rociar y rociar".
  2. Aunque Ruby tiene muy claro cuál es su cliente ideal, esto no significa que no esté probando constantemente nuevos enfoques para hacer crecer su TAM y adquirir nuevos clientes. La empresa es muy deliberada y controlada en cuanto a la forma de probar nuevos mercados, lo que podría significar la creación de 15 piezas de contenido de calidad muy específico en lugar de ir a toda máquina lanzando 100 piezas a la pared para ver qué se pega. A partir de ahí, el equipo está en mejor posición para ver qué es viable y expandirse de forma efectiva, o retroceder y probar un nuevo mercado basándose en la información que estamos viendo. 
  3. Elija los canales de marketing adecuados. Cuando se trata de comunicación, no importa lo fuerte que se grite si se grita al público equivocado. Por eso, el equipo de Ruby tiene muy en cuenta los canales de marketing que utiliza, y opta por anuncios en la radio, en canales de streaming, en colegios de abogados para la comunidad jurídica, y en ferias del sector o en boletines de asociaciones para los sectores de la fontanería o la odontología. De este modo, el equipo puede estar seguro de que está llegando al público objetivo correcto de una manera que se dirige a ellos y a sus necesidades.
  4. Salga de su zona de confort. Lara nos recuerda que, en el sector del marketing actual, que evoluciona tan rápidamente, lo mejor es evitar acomodarse demasiado. Como profesionales del marketing, siempre es mejor mantenerse alerta y revisar constantemente los datos en tiempo real para poder mantener una ventaja frente a la competencia.
  5. Recuerda que la tecnología es sólo una herramienta. Lara cree que hoy en día la tecnología se ha convertido en una distracción para muchos profesionales del marketing, por lo que se centra en asegurarse de que todos los procesos funcionan de forma eficaz antes de añadir la tecnología a la mezcla. Como vendedores, es importante que evitemos distraernos con todos los nuevos objetos brillantes que tenemos a nuestro alcance y que prometen el mundo pero que, al final, no siempre ofrecen resultados sólidos. En su lugar, Lara recomienda mantenerse lo más ligero posible para que todo el equipo pueda moverse por la pila tecnológica con rapidez y agilidad. 

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