La conexión con el cliente le ayuda a construir una sólida relación con sus compradores. Aprenda a conectar con su público a nivel personal y a crear fidelidad a la marca.

Para las empresas es más importante que nunca crear conexiones sólidas con los clientes. En el panorama competitivo actual, las empresas necesitan conectar con su público si quieren destacar entre la multitud, retener a los clientes y fidelizarlos. En el informe Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, el 60 por ciento de las empresas afirmaron que tener éxito en cautivar a los clientes ha mejorado su retención de clientes.

La conexión con el cliente también es significativa porque:

• Permite conocer a los clientes a un nivel más personal
• Crea confianza en el cliente
• Reduce el coste de adquisición de nuevos clientes
• Le ayuda a conseguir el éxito de sus clientes
• Crea un defensor del cliente para ayudar a evangelizar el valor de su empresa y sus productos o servicios

1. Aprenda lo que sus clientes valoran

Para crear conexiones con los clientes, es esencial saber qué valoran sus clientes en sus productos y servicios, tanto desde una perspectiva cualitativa como cuantitativa. El valor para el cliente mide los beneficios y los costes asociados a un producto o servicio. Conocer esto puede ayudarle a personalizar las interacciones con sus clientes.

Cómo ponerlo en práctica: Puede realizar un descubrimiento centrado en el cliente para entender sus metas y objetivos. También puede enviar a los clientes una encuesta en la que les pida que califiquen su nivel de satisfacción con el producto que han comprado.

Consejos adicionales:

• Preste atención a lo que dicen sus clientes en línea a través de las plataformas de escucha social.
• Pida opiniones sobre los productos o servicios.
• Recopilar datos de los análisis de los clientes.

2. Construir una cultura centrada en el cliente

Asegúrese de que está construyendo una cultura empresarial que valora el servicio al cliente y una mentalidad centrada en el cliente. La creación de relaciones con los clientes y el establecimiento de conexiones le llevarán, con el tiempo y de forma orgánica, a obtener los beneficios que busca.

Cómo ponerlo en práctica: Un consejo consultivo de clientes puede ayudarle a recabar opiniones. También puedes conocer las necesidades y expectativas de los clientes a través de la escucha social y las encuestas.

Consejos adicionales:

• Escuche lo que quieren sus clientes y responda en consecuencia.
• Deje espacio para las ideas de los clientes.
• Póngase en el lugar de los compradores.

3. Crear mapas de empatía que reflejen el viaje del cliente

Para construir y fomentar la conexión con el cliente, debe entender a sus clientes a nivel personal y conocerlos en su viaje con su negocio. Un mapa de empatía es una herramienta visual que muestra lo que una empresa ya sabe sobre sus clientes: estos mapas tienen cuatro categorías que describen lo que un cliente piensa, hace, siente y dice. Ayudan a recopilar información sobre sus compradores y pueden mejorar su comunicación con ellos.

Cómo ponerlo en práctica: Cuando construyas un mapa de empatía, asegúrate de hacerlo para múltiples buyer personas. Por lo general, las empresas tienen diferentes buyer personas modeladas según segmentos particulares de su audiencia. Cada segmento debería tener su propio mapa de empatía.

Consejos adicionales:

• Recoger información adicional mediante estudios y encuestas.
• Evite hacer suposiciones.
• Al crear estos mapas, hay que tener en cuenta el panorama general.

4. Construir un puente entre las experiencias en línea y en persona

En un mundo que da prioridad a lo digital, es esencial hacer que cada conexión con el cliente sea lo más personal posible, incluso cuando no se interactúa en persona. Además, las experiencias de asistencia en línea y en persona deben estar conectadas.

Cómo ponerlo en práctica: Puedes integrar tu software de soporte con Zoom u otro servicio de vídeo online y otras apps para ayudar a crear ese tiempo cara a cara y fomentar relaciones más fuertes.

Por ejemplo, Deckers Brands pudo emparejar Zendesk con su servicio Click and Collect en la tienda, que permite a los clientes comprar artículos en línea y recogerlos en la tienda. Como resultado, la compañía ha visto un aumento en las conversiones.

Consejos adicionales:

• Reúnase con los clientes en persona, si es posible.
• Utilice el vídeo para proporcionar información a los clientes.
• Ofrezca atención al cliente por cámara web.

5. Responder rápidamente a las preocupaciones de los clientes

Responder a los clientes con prontitud genera confianza y hace que se sientan valorados. También le ayuda a satisfacer sus expectativas: los clientes quieren una asistencia rápida. Según nuestro Informe de Tendencias de CX, el 76% de los consumidores espera relacionarse con alguien inmediatamente después de contactar con una empresa.

Cómo ponerlo en práctica: Muchas preocupaciones y quejas de los clientes se derivan de una mala interacción y pueden dar lugar a una reseña negativa. Puedes establecer una relación con el cliente contactando de forma proactiva con los compradores descontentos, expresando una disculpa sincera y proporcionando una tarjeta de regalo o un código de descuento para utilizar en una futura compra.

Consejos adicionales:

• Asegúrese de responder rápidamente en todas las plataformas y de cumplir sus acuerdos de nivel de servicio.
• Manténgase al tanto de las métricas de servicio al cliente para asegurarse de que su equipo atiende todas las solicitudes con prontitud.
• Proporcionar a los clientes la información adecuada para resolver sus problemas.

6. Anticiparse a las necesidades del cliente

Otra buena forma de establecer una conexión con el cliente es anticiparse a las necesidades de los compradores. Si te esfuerzas por atender a los clientes antes de que surja su necesidad de atención, es más probable que establezcas relaciones duraderas con ellos.

Para ayudar a anticiparse a sus necesidades, realice encuestas, juntas consultivas de clientes y grupos de discusión con regularidad para ver cómo puede mejorar su producto, servicio o experiencia general del cliente. También puede supervisar lo que dicen sus clientes sobre su producto o servicio en Internet. También ayuda a mantener toda la información de los clientes en un solo lugar, ya que proporciona a su equipo un único punto de vista del cliente necesario para impulsar las conversaciones con los clientes.

Cómo ponerlo en práctica: Puede crear un mapa del recorrido del cliente para identificar qué lleva a los consumidores a descubrir su producto y dónde pueden quedarse atascados en el camino hacia la compra. Por ejemplo, si muchos clientes tienden a aterrizar en una página de precios pero no se convierten, es posible que necesiten información adicional que la página no está proporcionando.

Consejos adicionales:

• Manténgase al día de las tendencias actuales para saber qué pueden querer sus clientes.
• Busque un nuevo problema empresarial que resolver, no un producto que vender.
• Deje que los clientes prueben antes de comprar.

7. Manténgase en lo personal

Optar por un tono conversacional y personal en lugar de uno transaccional puede añadir un toque humano a la interacción y ayudar a establecer una conexión con el cliente. Esto es especialmente importante, ya que el 70% de los clientes esperan experiencias conversacionales, según nuestro Informe de Tendencias de CX.

Un CRM conversacional puede ayudarle a conseguirlo: se trata de mantener las conversaciones conectadas en todos los canales. Esta herramienta también proporciona a los agentes el contexto del cliente que necesitan para personalizar las conversaciones, independientemente de dónde se produzcan.

Cómo ponerlo en práctica: Para empezar, utilice siempre el nombre de pila del cliente en las conversaciones para mantener la personalización y crear una conexión con el cliente.

Consejos adicionales:

• Evite una conversación que dé prioridad a las ventas; no imponga productos al cliente. En su lugar, hazle preguntas para conocerle mejor y saber cuáles son sus necesidades.
• Utiliza frases de "nosotros" en lugar de "tú".
• Añade tu foto a tu firma de correo electrónico para garantizar que la gente está hablando con una persona real.

8. Priorizar la comodidad

La comodidad está en el ojo del cliente: es más probable que conecte con su público si le facilita las cosas. Cuanto menos trabajo tengan que hacer, mejor.

Cómo ponerlo en práctica: Facilite a los clientes el contacto con usted permitiéndoles hacerlo a través de la plataforma de mensajería que prefieran, ya sea en redes sociales, texto, chatbot o correo electrónico.

Consejos adicionales:

• Ofrezca a los clientes recursos de autoservicio para que puedan resolver ellos mismos los problemas básicos.
• Asegúrese de que sus procesos son fáciles de navegar.
• Dirija las conversaciones con empatía y anteponga las necesidades del cliente.

9. Exprese su agradecimiento

Demostrar a un cliente que se valora su negocio y su tiempo puede suponer un gran avance: puede hacer que se sienta satisfecho y quiera volver a comprar. Además, es más probable que los clientes que repiten compartan cosas positivas sobre su empresa con sus familiares y amigos.

Cómo ponerlo en práctica: Considere la posibilidad de enviar regalos a los clientes de improviso para mostrar su aprecio y agradecerles su fidelidad.

Consejos adicionales:

• Done a las causas que les interesan a sus clientes.
• Ofrecer servicios gratuitos en tiempos difíciles.
• Envíe periódicamente códigos de descuento a los clientes.

10. Seguimiento de sus clientes

Comprobar con los clientes después de una solicitud demuestra que te preocupas y quieres asegurarte de que están satisfechos. También puede ayudarle a determinar si un cliente ha tenido una mala experiencia.

Cómo ponerlo en práctica: Si un cliente realiza una compra o prueba tu servicio, envíale un correo electrónico de seguimiento preguntándole cómo fue su experiencia.

Consejos adicionales:

• Envíe una nota de agradecimiento sencilla pero genuina.
• Dé prioridad a las interacciones positivas y negativas.
• Ofrezca a los clientes la opción de solicitar un seguimiento por teléfono, texto o correo electrónico.

11. Pedir opiniones

Después de cualquier interacción con el cliente, asegúrese de pedirle su opinión. Hacerlo puede ayudarle a resolver problemas y a identificar dónde puede mejorar su equipo. También puede aportar información sobre cómo puede mejorar su servicio o producto.

Cómo ponerlo en práctica: Envíe a los clientes una encuesta y hágalos participar en un consejo consultivo de clientes para preguntarles qué producto o servicio les gusta más, qué no les gusta y qué puede cambiarse. Esto hace que los clientes se sientan importantes y valorados.

Consejos adicionales:

• Cree encuestas sencillas en las plataformas de las redes sociales.
• Ofrezca una recompensa a los clientes que dejen su opinión.
• Presente encuestas emergentes en su sitio web a través de un chatbot.

12. Superar las expectativas de los clientes

Los clientes ya esperan que satisfaga sus necesidades, por lo que es esencial que vaya más allá para asegurarse de que se gana su fidelidad. Responda a algo más que a sus preguntas cuando pidan más información sobre sus productos o servicios. Ofrézcales un descuento especial si repite su compra, recomiende determinados artículos en función de su historial de compras o incluya un obsequio para compensar un error.

Sin embargo, evita hacer promesas que no puedas cumplir: una vez que rompes la confianza, es difícil recuperarla.

Cómo ponerlo en práctica: Establezca un programa de fidelización para demostrar a los clientes que se les valora y atraerlos para que sigan comprándole. Por ejemplo, ofrezca a sus clientes un descuento o un artículo gratuito después de realizar un determinado número de compras.

Consejos adicionales:

• Busque siempre la manera de remediar una experiencia desagradable.
• Ofrecer recomendaciones de productos en función de las preferencias del cliente.
• Ofrezca descuentos a los compradores habituales para fidelizar a los clientes.

13. Evitar una estrategia única para todos

Cada cliente es único, así que no utilice la misma estrategia cada vez que intente desarrollar una conexión con el cliente. Intente adaptar las interacciones individuales para crear autenticidad y personalización.

Cómo ponerlo en práctica: Trate a un cliente que es nuevo en su producto de forma diferente a un cliente que ha sido usuario durante mucho tiempo. Utilice mensajes diferentes para ambos clientes porque sus experiencias no son las mismas. El nuevo usuario puede necesitar más información y apoyo, por ejemplo.

Consejos adicionales:

• Conozca a sus clientes a nivel personal para poder adaptar mejor sus mensajes.
• Personalice cada interacción con el cliente específico.
• Conozca la plataforma preferida por su cliente para conectarse.

14. Utilizar las redes sociales

También puedes conectar con los clientes en las redes sociales. Nuestro Informe de Tendencias de CX descubrió que el número de solicitudes de asistencia en las aplicaciones de mensajería social aumentó un 32% el año pasado, por lo que es fundamental integrar estas plataformas en su estrategia de atención al cliente.

Asegúrese de satisfacer a los clientes allí donde se encuentren utilizando un enfoque omnicanal: el 93%de los clientes gastarán más con las empresas que les ofrezcan su opción preferida para contactar con el servicio de atención al cliente.

Cómo ponerlo en práctica: Si ves un comentario de un cliente en las redes sociales, respóndele rápidamente y proporciónale la información que te pide. Si es un comentario negativo o una queja, pídele que te envíe un mensaje directo para que puedas resolver el problema.

Consejos adicionales:

• Crea una página en las redes sociales dedicada a la atención al cliente.
• Responda a todos los mensajes de las redes sociales, tanto los positivos como los negativos.
• Haz que las conversaciones públicas delicadas sean privadas continuando la conversación a través de un mensaje directo.

15. Desarrollar una comunidad de clientes

Según nuestro Informe de Tendencias de CX, el 89% de los compradores gastará más con las empresas que les permitan encontrar respuestas en línea sin tener que ponerse en contacto con nadie. Dicho esto, un centro de ayuda aún puede permitirle formar conexiones con los clientes, especialmente cuando una comunidad de clientes forma parte de él. Los clientes pueden aprender las mejores prácticas de sus compañeros.

Crear recursos útiles y un lugar para que los clientes colaboren y se ayuden mutuamente también puede reducir la carga de trabajo de su equipo. Si los clientes pueden resolver los problemas de forma independiente, no necesitarán ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener ayuda.

Cómo ponerlo en práctica: Cree una comunidad de clientes en su sitio web con enlaces a las preguntas más frecuentes y ofrezca a los usuarios la opción de dejar comentarios o dar su opinión.

Consejos adicionales:

• Incluya un glosario con definiciones sobre su producto o servicio.
• Crear tutoriales en vídeo.
• Escriba artículos relevantes sobre cómo hacerlo.
• Cree un intercambio de ideas en el que los clientes puedan aportar sus comentarios sobre el producto.

16. Mantener la conexión

Después de interactuar con el cliente, mantenga la puerta abierta para futuras conexiones. Interactúe de forma proactiva con su cliente en los momentos clave de su recorrido. Dígale que se ponga en contacto con él si tiene más preguntas o dudas. También puede invitarles a aprovechar una próxima promoción.

Cómo ponerlo en práctica: Anime a sus clientes a unirse a su programa o comunidad de fidelización. De esta forma, usted se mantiene en el top of mind e incentiva que vuelvan.

Consejos adicionales:

• Ofrézcase a concertar una llamada de seguimiento.
• Envíe notificaciones push a través de una comunidad y correos electrónicos específicos para mantener a los clientes al tanto.
• Invite a sus clientes a eventos relacionados con la empresa.

Fomentar la conexión con el cliente con Zendesk

Siga nuestros consejos de conexión con el cliente para construir relaciones duraderas con sus compradores. Para mejorar la experiencia del cliente y hacer un seguimiento de las conversaciones con él, invierta en una herramienta como Zendesk, una solución de atención al cliente fácil de usar y escalable.

Con Zendesk, puede ofrecer un soporte conversacional cómodo y sencillo para que los clientes puedan obtener la información que necesitan, en cualquier momento y lugar.