Após cerca de 30 anos no negócio, cheguei a acreditar que a única coisa que realmente importa no final do dia é a experiência do cliente. E uma excelente ferramenta para construir uma experiência mais rica e colaborativa é o conselho consultivo do cliente.
O que é um conselho consultivo de clientes?
Um conselho consultivo de clientes é formado por clientes que desejam se engajar em um nível mais profundo e se reunir regularmente para compartilhar pensamentos e idéias com uma organização - assim como uns com os outros. Eles podem oferecer feedback sobre o roteiro de seu produto e podem ajudar a pintar uma imagem mais clara de como seu produto funciona no mundo real.
Na Axway, vemos nossos Conselhos Consultivos de Clientes como uma oportunidade chave de engajamento em que os clientes se beneficiam da visibilidade e influência precoce com os planos de inovação da Axway, bem como uma oportunidade de colaborar com os colegas e nossa equipe de liderança de produtos.
Saiba mais sobre as Placas de Orientação ao Cliente da Axway assistindo nosso novo vídeo abaixo:
Sem ter uma visão holística da experiência do cliente de ponta a ponta, é fácil fornecer um serviço fraturado que não consegue satisfazer. Quando não se leva tempo para entender as principais motivações de um cliente e o problema que ele está tentando resolver quando começa a construir, e se você não estiver lá para essas primeiras etapas pós-compra, ele se moverá para o canal de desilusão muito mais rápido - e nesse ponto você não estará por perto para ajudá-los a superar isso.
Não há dúvida de que precisamos ser responsáveis perante nossos acionistas, e especialmente perante nossos funcionários. Mas nada disso importa se não estivermos mais por perto, porque não conseguimos estar lá para o cliente primeiro.
Por que criar um conselho consultivo de clientes?
Se a experiência do cliente não está constantemente na vanguarda, é fácil cair na atitude míope de dizer aos clientes ou aos futuros clientes que eles devem confiar em nós, porque sabemos do que você precisa. Mas na verdade, a menos que você seja Steve Jobs ou Sara Blakely, fundadora da Spanx, as chances são boas, pois você não sabe realmente o que o cliente quer.
Na maioria das vezes, grandes experiências de clientes são construídas quando se pergunta às pessoas o que elas realmente querem. E os conselhos consultivos de clientes são uma forma de obter uma compreensão mais profunda de seu cliente e de suas necessidades.
Na Axway, a experiência do cliente é introduzida em nosso DNA. Mesmo quando éramos uma pequena pepita dentro de um grande integrador de sistemas há 22 anos, entendemos que nossa razão de ser era criar algo que resolvesse um problema específico do cliente. Mantemo-nos fiéis a isso, porque à medida que os mercados e as expectativas evoluem, é essencial estarmos em sintonia e evoluirmos para oferecer o que nossos clientes precisam.
Desde as pessoas que contratamos até a forma como acompanhamos nosso sucesso, passando pelos investimentos que fazemos, até os conselhos consultivos e eventos de clientes ou NPS... tomamos todas essas informações e as transformamos em ações que acontecem tanto no nível de campo quanto no nível da linha de produtos. Faz parte do nosso DNA, é o que me desperta todas as manhãs: o que há nele para eles.
O que isso significa para nós é que podemos construir relacionamentos mais profundos. Temos uma taxa de rotatividade bastante baixa para nossa indústria, e acredito que seja porque cultivamos relacionamentos duradouros e longos com nossos clientes. Temos clientes tão bons e duradouros que vêem nosso valor e continuam a investir conosco.
Ainda gastamos muito esforço para adquirir novos clientes - assim como toda empresa B2B faz. Mas uma vez que temos um cliente, eles permanecem conosco por muito tempo porque não os vemos como uma transação. Estamos nisto durante toda a jornada.
Essa mentalidade transacional é algo a que muitas empresas, especialmente as empresas SaaS, podem ser vítimas. Mas para nós, os clientes se tornam parte da família Axway, e nós somos investidos em seu sucesso: temos empresas ou clientes do governo que estão conosco e continuam a reinvestir após 5, 10, 15 anos, e acho que isso fala mais da experiência que eles recebem do que até mesmo de produtos individuais.
O valor mútuo de um conselho consultivo de clientes
O propósito da condução tem que ser uma experiência de ponta a ponta do cliente; se você não planeja levar a sério qualquer feedback que receberá e encontrar maneiras de aplicá-lo, um conselho consultivo de clientes é um exercício desperdiçado.
Sou uma daquelas pessoas que já teve a oportunidade de sentar em quase todas as cadeiras de uma empresa de software. Fui vendedor, gerente de vendas, comerciante de produtos, fiz desenvolvimento corporativo, marketing, estratégia, gerenciamento de produtos. Isso me deu uma boa perspectiva sobre ambas as pontas - tanto sobre como construímos software e prestamos serviços aos clientes, mas também sobre o que isso significa para eles tanto no processo de compra, no processo de adoção, como em sua rotina diária. E isso me motiva a maneira como penso nas coisas.
É útil para liderar conselhos consultivos de clientes ter a capacidade de dizer: "Eu fiz seu trabalho e sei o que isso significa para você". E isso ajuda a manter o cliente continuamente no centro da questão.
Também é importante que nossos clientes obtenham valor desses conselhos consultivos - afinal, o que eles têm a ganhar com isso? Bastante, de fato.
Os conselhos consultivos de clientes garantem que os clientes estão realmente resolvendo os problemas que precisam resolver. Ninguém acorda de manhã e diz para si mesmo: "Você sabe o que eu deveria fazer? Eu deveria comprar um pouco de Managed File Transfer hoje"! Há algo que eles estão tentando consertar, seja a conformidade ou a segurança ou a otimização do processo.
Os clientes se beneficiam de acrescentar sua perspectiva ao desenvolvimento de nossos produtos porque isso nos permite colocá-los em primeiro lugar à medida que construímos as coisas, as embalamos e as precificamos.
Aumentar o envolvimento do cliente
Se você quiser melhorar o engajamento do cliente, fale com seus clientes.
Se você é uma empresa que está tentando descobrir como aumentar sua Pontuação Promotora Líquida ou como aumentar o valor de vida de seu cliente, você está tentando aumentar o número de problemas que você pode resolver com seu negócio?
Converse com seus clientes e entenda o que é realmente importante para eles, como é o sucesso para eles, e então encontre uma maneira de resolver os problemas com os quais estão se defrontando. Em última análise, são nossos clientes que nos ajudarão a nos orientar para as novas coisas que devemos construir, os novos mercados nos quais devemos entrar.
Conversamos com o cliente individualmente, em pequenos grupos de usuários e com conselhos consultivos de clientes. Estes conselhos consultivos de clientes são apenas uma parte de nosso Programa de Defesa do Cliente, que permite aos clientes construir relacionamentos, compartilhar estratégias e até mesmo co-marketing com outros.
Também conversamos com o cliente em grandes grupos e durante eventos, e tentamos polinizar esses grupos, às vezes atuando apenas como facilitador em uma discussão mais ampla. Podemos apresentar um cliente bancário a outro cliente bancário com problemas semelhantes. Isto permite que os clientes não apenas se envolvam conosco, mas também uns com os outros, possivelmente aprendendo uns com os outros e enriquecendo nossa própria compreensão no processo.
Então, como você proporciona uma grande experiência de ponta a ponta ao cliente e impulsiona o envolvimento do cliente? Fale - e certifique-se de ouvir a resposta.