A conexão com o cliente ajuda a construir um forte relacionamento com seus compradores. Aprenda como se conectar com seu público em um nível pessoal e criar fidelidade à marca.

É mais importante do que nunca que as empresas criem fortes conexões com os clientes. No cenário competitivo atual, as empresas precisam se conectar com seu público se quiserem se destacar da multidão, reter clientes e construir fidelidade. No Relatório Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, 60% das empresas afirmaram que o sucesso em impressionar os clientes melhorou a retenção de seus clientes.

A conexão com o cliente também é significativa porque é

• Permite que você conheça os clientes em um nível mais pessoal
• Constrói a confiança do cliente
• Reduz o custo de aquisição de novos clientes
• Ajuda você a alcançar o sucesso do cliente
• Cria um defensor do cliente para ajudar a evangelizar o valor de sua empresa e de seus produtos ou serviços

1. Saiba o que seus clientes valorizam

Para construir conexões com os clientes, é essencial aprender o que seus clientes valorizam em seus produtos e serviços, tanto do ponto de vista qualitativo quanto quantitativo. O valor do cliente mede os benefícios e custos que estão associados a um produto ou serviço. Saber disso pode ajudá-lo a personalizar suas interações com seus clientes.

Como colocá-lo em prática: Você pode conduzir a descoberta centrada no cliente para compreender as metas e objetivos de seu cliente. Você também pode enviar aos clientes uma pesquisa pedindo-lhes que avaliem seu nível de satisfação com o produto que compraram.

Dicas adicionais:

• Preste atenção ao que seus clientes estão dizendo on-line através de plataformas de escuta social.
• Solicite feedback sobre produtos ou serviços.
• Compilar dados de análises de clientes.

2. Construir uma cultura centrada no cliente

Certifique-se de que você está construindo uma cultura empresarial que valoriza o atendimento ao cliente e uma mentalidade focada no cliente. A construção de relacionamentos com o cliente e a garantia de conexões acabará levando-o, de forma orgânica, ao lucro que está buscando.

Como colocá-lo em prática: Um conselho consultivo de clientes pode ajudá-lo a obter feedback. Você também pode obter uma visão das necessidades e expectativas do cliente através de escuta social e pesquisas.

Dicas adicionais:

• Ouça o que seus clientes querem e responda de acordo.
• Criar espaço para as idéias dos clientes.
• Coloque-se no lugar dos compradores.

3. Criar mapas de empatia que reflitam a jornada do cliente

Para construir e fomentar a conexão do cliente, você deve entender seus clientes em nível pessoal e encontrá-los onde eles estão em sua jornada com seus negócios. Um mapa de empatia é uma ferramenta visual que mostra o que uma empresa já sabe sobre seus clientes - estes mapas têm quatro categorias que definem o que um cliente pensa, faz, sente e diz. Eles ajudam a coletar informações sobre seus compradores e podem melhorar sua comunicação com eles.

Como colocá-lo em prática: Ao construir um mapa de empatia, certifique-se de fazê-lo para múltiplas pessoas compradoras. Normalmente, as empresas têm diferentes personas de compradores modeladas após segmentos particulares de seu público. Cada segmento deve ter seu próprio mapa de empatia.

Dicas adicionais:

• Reúna informações adicionais através de estudos e pesquisas.
• Evite fazer suposições.
• Veja o quadro geral ao criar estes mapas.

4. Construir uma ponte entre experiências on-line e presenciais

Em um primeiro mundo digital, é essencial tornar cada conexão de cliente o mais pessoal possível - mesmo quando você não está interagindo pessoalmente. Além disso, o suporte on-line e as experiências de suporte presencial devem estar conectados.

Como colocá-lo em prática: Você pode integrar seu software de suporte com o Zoom ou outro serviço de vídeo online e outros aplicativos para ajudar a criar esse tempo frente a frente e promover relacionamentos mais fortes.

Por exemplo, a Deckers Brands foi capaz de emparelhar a Zendesk com seu serviço Click and Collect na loja, o que permite aos clientes comprar itens on-line e pegá-los na loja. Como resultado, a empresa viu um surto de conversões.

Dicas adicionais:

• Reunir-se pessoalmente com os clientes, se possível.
• Use o vídeo para fornecer informações aos clientes.
• Oferecer suporte ao cliente com webcam.

5. Responder rapidamente às preocupações dos clientes

Responder aos clientes constrói rapidamente a confiança e os faz sentir-se valorizados. Também ajuda a satisfazer suas expectativas - os clientes querem um apoio rápido. De acordo com nosso Relatório de Tendências CX, 76% dos consumidores esperam se envolver com alguém imediatamente após entrar em contato com uma empresa.

Como colocá-lo em prática: Muitas preocupações e reclamações dos clientes decorrem de uma má interação e podem resultar em uma revisão negativa. Você pode estabelecer uma relação com o cliente alcançando proativamente os compradores descontentes, expressando um sincero pedido de desculpas e fornecendo um cartão presente ou código de desconto para usar em uma futura compra.

Dicas adicionais:

• Assegure-se de responder rapidamente em todas as plataformas e aderir a seus SLAs.
• Fique em cima das métricas de atendimento ao cliente para garantir que sua equipe trate cada solicitação prontamente.
• Fornecer aos clientes as informações adequadas para resolver seus problemas.

6. Antecipar as necessidades do cliente

Outra ótima maneira de construir uma conexão com o cliente é antecipando as necessidades dos compradores. Se você se esforça para cuidar dos clientes antes que eles precisem de cuidados, então é mais provável que você forme relações duradouras com eles.

Para ajudar a antecipar suas necessidades, conduzir pesquisas, conselhos consultivos de clientes e grupos de foco regularmente para ver como você pode melhorar seu produto, serviço ou experiência geral do cliente. Monitore o que seus clientes estão dizendo sobre seu produto ou serviço on-line, também. Também ajuda a manter todas as informações de seus clientes em um único lugar, pois dá à sua equipe um único ponto de vista do cliente necessário para conduzir as conversas dos clientes.

Como colocá-lo em prática: Você pode criar um mapa de viagem do cliente para identificar o que leva o consumidor a descobrir seu produto e onde ele pode ficar preso no caminho da compra. Por exemplo, se muitos clientes tendem a pousar em uma página de preços mas não se convertem, eles podem precisar de informações adicionais que a página não está fornecendo.

Dicas adicionais:

• Acompanhe as tendências atuais para ver o que seus clientes podem querer.
• Procure um novo problema comercial para resolver, não um produto para vender.
• Deixe os clientes tentarem antes de comprar.

7. Mantenha-o pessoal

Optando por um tom conversacional, pessoal, ao invés de transacional, pode-se acrescentar um toque humano à interação e ajudar a estabelecer uma conexão com o cliente. Isto é especialmente importante, já que 70% dos clientes esperam experiências de conversação, de acordo com nosso Relatório de Tendências CX.

Um CRM conversacional pode ajudá-lo a conseguir isto - tudo se resume a manter as conversas conectadas através dos canais. Esta ferramenta também dá aos agentes o contexto do cliente que eles precisam para personalizar as conversas, não importa onde elas estejam ocorrendo.

Como colocá-lo em prática: Para começar, use sempre o primeiro nome do cliente em conversas para manter a personalização e criar uma conexão com o cliente.

Dicas adicionais:

• Evite uma conversa de "vender primeiro"; não empurre produtos para um cliente. Ao invés disso, faça perguntas ao cliente para saber mais sobre eles e suas necessidades.
• Use frases "nós" ao invés de frases "você".
• Adicione sua foto à sua assinatura de e-mail para assegurar que as pessoas estão falando com uma pessoa de verdade.

8. Priorizar a conveniência

A conveniência está nos olhos do cliente - é mais provável que você se conecte com seu público se tornar as coisas convenientes para ele. Quanto menos trabalho eles tiverem que fazer por eles, melhor.

Como colocá-lo em prática: Faça com que seja fácil para os clientes contatá-lo, deixando que eles o façam na plataforma de mensagens de sua escolha, seja na mídia social, texto, chatbot ou e-mail.

Dicas adicionais:

• Fornecer aos clientes recursos de auto-serviço para que eles mesmos possam resolver problemas básicos.
• Assegure-se de que seus processos sejam simples de navegar.
• Liderar conversas com empatia e colocar as necessidades dos clientes em primeiro lugar.

9. Expresse seu apreço

Mostrar a um cliente que você valoriza seus negócios e que o tempo pode ir muito longe - pode fazê-los sentir-se satisfeitos e querer comprar novamente. Clientes repetidos também são mais propensos a compartilhar coisas positivas sobre sua empresa com seus familiares e amigos.

Como colocá-lo em prática: Pense em enviar presentes aos clientes do nada para mostrar seu apreço e agradecer-lhes por sua lealdade.

Dicas adicionais:

• Doe para causas de que seus clientes se preocupam.
• Oferecer serviços gratuitos durante os tempos difíceis.
• Enviar periodicamente códigos de desconto aos clientes.

10. Acompanhamento com seus clientes

O check-in com os clientes após uma solicitação mostra que você se importa e quer garantir que eles estejam satisfeitos. Também pode ajudá-lo a determinar se um cliente teve uma má experiência.

Como colocá-lo em prática: Se um cliente faz uma compra ou tenta seu serviço, envie um e-mail de acompanhamento perguntando como foi sua experiência.

Dicas adicionais:

• Envie uma nota de agradecimento simples mas genuína.
• Priorizar tanto as interações positivas quanto as negativas.
• Dê aos clientes a opção de solicitar um acompanhamento via telefone, texto ou e-mail.

11. Pedir feedback

Após qualquer interação com o cliente, não deixe de pedir feedback. Fazer isso pode ajudá-lo a resolver problemas e identificar onde sua equipe pode melhorar. Pode também fornecer uma visão de como você pode melhorar seu serviço ou produto.

Como colocá-lo em prática: Envie aos clientes uma pesquisa e envolva-os em um conselho consultivo para perguntar que produto ou serviço eles gostam mais, o que eles não gostam e o que pode ser mudado. Isto faz com que os clientes se sintam importantes e valorizados, também.

Dicas adicionais:

• Criar sondagens simples em plataformas de mídia social.
• Oferecer uma recompensa aos clientes que deixam feedback.
• Apresentar pesquisas pop-up em seu site através de um chatbot.

12. Exceder as expectativas dos clientes

Os clientes já esperam que você atenda suas necessidades, por isso é essencial ir além e acima para garantir que você ganhe sua fidelidade. Responda mais do que apenas à pergunta deles quando eles procuram obter mais informações sobre seus produtos ou serviços. Ofereça a eles um desconto especial se estiverem fazendo uma compra repetida, recomende certos itens com base em seu histórico de compras, ou faça um brinde para compensar um erro.

Evite fazer promessas que você não pode cumprir, embora - desde que você quebre essa confiança - seja difícil recuperá-la.

Como colocá-lo em prática: Estabeleça um programa de fidelidade para mostrar aos clientes que eles são valorizados e seduzi-los a continuar comprando de você. Por exemplo, dê a seus clientes um desconto ou um item gratuito depois que eles fizerem um certo número de compras.

Dicas adicionais:

• Procure sempre maneiras de remediar uma experiência desagradável.
• Oferecer recomendações de produtos com base nas preferências do cliente.
• Fornecer descontos para compradores repetidos para fidelizar os clientes.

13. Evitar uma estratégia de tamanho único

Cada cliente é único, portanto não use a mesma estratégia cada vez que tentar desenvolver uma conexão com o cliente. Procure personalizar as interações individuais para construir autenticidade e personalização.

Como colocá-lo em prática: Trate um cliente que é novo em seu produto de maneira diferente de um cliente que é um usuário de longa data. Use mensagens diferentes para os dois clientes, pois suas experiências não são as mesmas. O novo usuário pode precisar de informações adicionais e suporte, por exemplo.

Dicas adicionais:

• Conheça seus clientes em um nível pessoal para que você possa personalizar melhor suas mensagens.
• Personalizar cada interação para o cliente específico.
• Conheça a plataforma preferida em que seu cliente deseja se conectar.

14. 14. Utilizar as mídias sociais

Você também pode se conectar com os clientes nas mídias sociais. Nosso CX Trends Report constatou que o número de solicitações de suporte em aplicativos de mensagens sociais aumentou 32% no ano passado, portanto é crucial integrar estas plataformas à sua estratégia de atendimento ao cliente.

Certifique-se de encontrar clientes onde eles estão usando uma abordagem omnichannel - 93por cento dos clientes gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida para alcançar o atendimento ao cliente.

Como colocá-lo em prática: Se você vir um comentário de um cliente sobre as mídias sociais, responda rapidamente e forneça as informações que ele está solicitando. Se for um comentário ou reclamação negativa, peça-lhes que lhe enviem uma mensagem direta para que você possa resolver o problema.

Dicas adicionais:

• Configurar uma página de mídia social separada dedicada ao suporte ao cliente.
• Responder a todas as mensagens das mídias sociais - positivas e negativas.
• Tome as conversas públicas sensíveis como privadas, continuando a conversa através de mensagem direta.

15. Desenvolver uma comunidade de clientes

De acordo com nosso Relatório de Tendências CX, 89% dos compradores gastarão mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém. Dito isto, um centro de ajuda ainda pode permitir que você forme conexões com clientes, especialmente quando uma comunidade de clientes faz parte dela. Os clientes podem aprender as melhores práticas com seus pares.

Criar recursos úteis e um lugar para os clientes colaborarem e ajudarem uns aos outros também pode reduzir a carga de trabalho para sua equipe. Se os clientes podem resolver problemas independentemente, eles não precisarão contatar o suporte ao cliente para obter ajuda.

Como colocá-lo em prática: Crie uma comunidade de clientes em seu site que tenha links para perguntas freqüentes, e dê aos usuários a opção de deixar comentários ou fornecer feedback.

Dicas adicionais:

• Inclua um glossário para definições em torno de seu produto ou serviço.
• Criar tutoriais em vídeo.
• Escrever artigos relevantes sobre como fazer.
• Criar uma troca de idéias onde os clientes possam fornecer feedback sobre o produto.

16. Manter a conexão

Depois de interagir com o cliente, mantenha a porta aberta para futuras conexões. Engaje-se proativamente com seu cliente em momentos chave de sua viagem de cliente. Diga a eles para se aproximarem se tiverem mais dúvidas ou preocupações. Você também pode convidá-los a tirar proveito de uma próxima promoção.

Como colocá-lo em prática: Incentive seus clientes a aderir a seu programa de fidelidade ou comunidade. Dessa forma, você se mantém em primeiro plano e os incentiva a voltar.

Dicas adicionais:

• Oferta para estabelecer uma chamada de acompanhamento.
• Enviar notificações push através de uma comunidade e e-mails direcionados para manter os clientes informados.
• Convide seus clientes para eventos relacionados aos negócios.

Foster conexão do cliente com a Zendesk

Siga nossas dicas de conexão com nossos clientes para construir relacionamentos duradouros com seus compradores. Para melhorar a experiência do cliente e acompanhar suas conversas, invista em uma ferramenta como Zendesk, uma solução de atendimento ao cliente fácil de usar e escalável.

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